Автор: Наша роль, как веб-дизайнеров, в создании удобных для пользователя цифровых ландшафтов имеет решающее значение. Перед нами стоит задача создать пользовательский опыт, который позволит посетителям чувствовать себя комфортно и пользоваться уважением. Это, в свою очередь, создает преимущества для наших клиентов за счет увеличения числа повторных посещений и достижения конечных целей сайта, будь то доход от продаж или какая-то менее осязаемая форма показателя.
Тем не менее, появление темных паттернов UX или обманных паттернов, как их чаще называют, представляет собой серьезную проблему для поддержания этического и ориентированного на пользователя подхода в отрасли. Такая тактика подрывает доверие, поскольку она предназначена для того, чтобы заставить пользователей принимать непреднамеренные решения, приносящие преимущественно пользу поставщикам услуг.
Термин « темный паттерн » был впервые придуман в 2010 году UX-дизайнером доктором Гарри Бригнуллом, который выделил несколько различных типов. Посмотрите, сколько из них вы узнали…
Приманка и переключатель
«Приманка и подмена» происходит, когда пользователи выполняют действие, ожидая одного, но результат оказывается другим. Самый известный пример — фиаско с обновлением Windows: пользователи нажимали «x» во всплывающем окне с напоминанием о необходимости обновления до Windows 10, намереваясь закрыть его. Вместо этого нажатие x запускало автоматическое обновление.
Чтобы случайно не вызвать подобные вещи, рекомендуется придерживаться установленных соглашений относительно значков и компонентов пользовательского интерфейса или четко указывать, делаете ли вы что-то другое.
Замаскированная реклама
«Замаскированная реклама» — это обманная маркетинговая тактика, при которой рекламные объявления замаскированы под обычный контент, из-за чего пользователям трудно отличить подлинный контент от рекламных материалов. Например, статья, которая выглядит как беспристрастный обзор, но на самом деле является платной рекламой продукта.
Рекламные объявления, смешанные с подлинным контентом, всегда должны быть четко обозначены как реклама, а спонсируемый контент всегда должен раскрываться, чтобы сохранить доверие пользователей и прозрачность.
неправильное направление
«Неправильное направление» происходит, когда веб-сайт или приложение намеренно уводит пользователей от намеченного действия, обычно для того, чтобы побудить их к взаимодействию с определенным контентом или функциями. Распространенной тактикой неверного направления является стратегическое размещение всплывающей рекламы или уведомлений, чтобы отвлечь пользователей от поиска кнопки «пропустить» или «закрыть», тем самым направляя их внимание на другие — возможно, монетизированные — области.
Дизайнеры могут бороться с этим, приняв удобный макет, который четко разграничивает различные разделы и позволяет пользователям сосредоточиться на том, что они хотят.
Роуч Мотель
«Мотель Роуч» — это термин, используемый для описания ситуации, в которую легко попасть, но из которой трудно выбраться. Обычно это услуга подписки, которая позволяет зарегистрироваться онлайн в течение нескольких минут, но ее отмена чрезвычайно сложна или требует много времени.
Процесс отмены всегда должен быть четко обозначен и не должен быть более сложным, чем регистрация. Обеспечение простых и удобных механизмов для процессов входа и выхода поможет укрепить доверие и положительный пользовательский опыт.
Проникнуть в корзину
«Проникнуть в корзину» — так это звучит: товары или услуги автоматически добавляются в корзину пользователя без его явного согласия. Популярными примерами являются гарантии или страхование, особенно в отношении технологических товаров. Но некоторые нечестные компании даже пытаются протащить в вашу корзину журнал и кофейную кружку.
Это не произойдет случайно, поэтому дизайнеру нечего остерегаться: просто не делайте этого.
Скрытые расходы
Модель «Скрытые затраты» относится к сокрытию истинной стоимости продукта или услуги до заключительных этапов транзакции. Ticketmaster прославился этим: он отображал цены на билеты, которые пользователи приняли в качестве стоимости, а затем в последнюю минуту добавлял плату за обслуживание, плату за место проведения и стоимость доставки.
Сайт электронной коммерции с хорошим UX должен быть прозрачным в отношении всех потенциальных затрат заранее, способствуя более правдивому и простому пользовательскому опыту.
Если вы указываете цену чего-либо без учета налогов, дайте понять, что это так. Если у вас есть дополнительные или переменные расходы на доставку, сделайте так, чтобы их было легко найти.
Принудительная непрерывность
«Принудительная непрерывность» означает практику, при которой с пользователей автоматически взимается плата за услугу после окончания бесплатного пробного периода без явного предупреждения или возможности простой отмены. Стриминговые сервисы особенно известны тем, что предлагают месячную бесплатную пробную версию, для которой требуются данные кредитной карты, и оплата за которую начинается автоматически после истечения пробного периода.
Лучшая альтернатива — разрешить бесплатную пробную версию без запроса платежных реквизитов, а затем прекратить обслуживание по окончании пробного периода, если не будет предпринято никаких дальнейших действий. Если это невозможно, напоминания должны быть отправлены до окончания пробного периода, а процесс отмены должен быть простым.
Спам от друзей
Шаблон «Спам от друзей» предполагает, что службы получают доступ к списку контактов пользователя — с разрешения, полученного вводящим в заблуждение способом — и затем отправляют нежелательные сообщения или электронные письма своим контактам, обычно под видом личного приглашения или сообщения от них — LinkedIn печально известен этим. тип взаимодействия.
Как дизайнер, вы должны уделять приоритетное внимание конфиденциальности и согласию пользователей, обеспечивая четкое информирование о том, как будут использоваться контакты, и предоставляя пользователям возможность выбирать, кого они хотят пригласить или отправить сообщение.
Подтверждение стыда
«Подтверждение стыда» — это манипулятивная тактика, при которой язык, используемый в сообщениях об отказе, предназначен для того, чтобы пристыдить или вызвать чувство вины у пользователей, заставив их сделать выбор в пользу того, чего они, возможно, не обязательно хотят. Веб-сайт может отображать пользователям всплывающее окно с просьбой подписаться на рассылку новостей с вариантами «Да, я хочу быть в курсе» или «Нет, я предпочитаю оставаться в неведении».
Дизайнеры должны разработать нейтральный язык для вариантов отказа, способствуя уважительному и достойному пользовательскому опыту, уважающему индивидуальный выбор, без использования чувства вины или стыда.
Вопросы с подвохом
«Вопросы с подвохом» — это когда вопросы или варианты формулируются таким образом, чтобы ввести пользователей в заблуждение и заставить их сделать выбор, который они изначально не предполагали. Например, на веб-сайте может быть установлен флажок «Отметьте этот флажок, если вы не хотите не получать нашу рассылку новостей», в котором используются двойные отрицания, чтобы запутать пользователей и заставить их подписаться.
Стремитесь к ясности и прямоте вашего языка и макетов опций, чтобы пользователи могли делать осознанный и подлинный выбор, не подвергаясь манипуляциям с помощью запутанных формулировок или настроек.
Предотвращение сравнения цен
«Предотвращение сравнения цен» используется предприятиями, чтобы пользователи не могли легко сравнивать цены на продукты или услуги. Это часто достигается за счет того, что очень сложно найти цену или отсутствие цены на различные услуги до того, как пользователь подпишется на бесплатную пробную версию. Многие компании также очень стараются скрыть цены на свою продукцию и услуги в других регионах. На заре загружаемого программного обеспечения Adobe была печально известна тем, что взимала разные суммы на разных территориях.
Хотя вы не обязаны сравнивать свои цены с ценами конкурентов (и это само по себе может открыть дверь для более темного поведения), вы всегда должны убедиться, что общая стоимость каждого продукта, услуги или пакета четко указана.
Манипулирование согласием на использование файлов cookie
Эта тактика предполагает манипулирование пользователями, заставляя их принимать файлы cookie или другие технологии отслеживания, часто затрудняя поиск или понимание способа отказа. Веб-сайт может использовать неясный, сложный или многоэтапный процесс, чтобы удержать пользователей от отклонения файлов cookie или предварительной отметки всех полей согласия, рассчитывая на склонность пользователей не менять настройки по умолчанию.
Предупреждение о файлах cookie обычно появляется почти сразу, закрывая часть страницы. Это раздражает пользователя, и он может автоматически нажать кнопку «Принять» (которая, как правило, доминирует), просто чтобы быстро избавиться от всплывающего окна.
Обеспечение четких, простых в навигации и прозрачных механизмов согласия, обеспечивающих пользователям реальный выбор в управлении конфиденциальностью своих данных, имеет важное значение для доверия. Но также стоит подумать о том, как визуально выглядит форма согласия на использование файлов cookie, чтобы она не была жужжащей мухой, которую нужно отмахнуться.
Придирки
Придирки — это тактика, при которой пользователям постоянно напоминают или призывают совершить определенное действие, часто с помощью повторяющихся уведомлений, всплывающих окон или сообщений. Постоянные напоминания об обновлении до премиум-версии бесплатного сервиса или всплывающие окна, призывающие пользователя подписаться на рассылку новостей, или объявления о предложениях, бесплатных загрузках и так далее.
Избегайте использования этой тактики, уважая выбор пользователя и ограничивая частоту напоминаний. Если пользователь отклоняет напоминание, сообщение или уведомление, оно должно оставаться отклоненным. Такие элементы, как формы регистрации, должны быть достаточно хорошо расположены и спроектированы так, чтобы пользователь мог легко их найти, не раздражаясь.
Конфиденциальность
Эта обманчивая схема заключается в том, что пользователи вводят в заблуждение, заставляя их делиться большим количеством личной информации, чем им в противном случае было бы удобно. Он назван в честь Марка Цукерберга, потому что Facebook лидировал в сокрытии для пользователей выбора конфиденциальности, заставляя их неосознанно делиться большим количеством данных, чем они намеревались. Эти данные затем можно было продать. Конечно, Facebook не единственный виновник; просто самый бессовестный.
Если вам необходимо собирать пользовательские данные, создайте прозрачные и простые настройки и инструменты конфиденциальности, которые дадут пользователям возможность точно контролировать свою конфиденциальность и предпочтения в отношении обмена данными. Хорошее практическое правило — убедиться, что ваш сайт соответствует требованиям GDPR , даже если вы ожидаете, что он выйдет за пределы территориальной сферы действия этого регулирования.
Продажи под высоким давлением
Эта стратегия, также называемая FOMO (страх упустить что-то), предполагает принуждение пользователей к принятию поспешных решений, обычно путем создания ощущения срочности или дефицита. Например, сайт электронной коммерции может отображать такие сообщения, как «На складе осталось только два товара!» или «Распродажа закончится через 2 часа!» подталкивать пользователей к покупке, не задумываясь об этом должным образом.
Информирование пользователя об уровне запасов может оказаться полезным, поскольку это может помочь ему принять решение: покупатель, выбирающий краску, захочет узнать, сколько банок каждого цвета имеется на складе. Но делать это следует нейтрально, без давления. И это должно быть правдой.
Принудительное действие
«Принудительное действие» — это когда пользователь чувствует себя вынужденным делать что-то, чего он не хочет, чтобы иметь возможность сделать то, что он хочет. Часто это может быть обмен информацией в социальных сетях или подписка на что-то, что им не нужно. Обычно это предполагает обмен какими-либо данными, а не оплату. Это условие также часто не уточняется изначально, но возникает только тогда, когда пользователь заинтересован.
Если вы предлагаете что-то бесплатно, это должно быть бесплатно. Спрашивать у пользователя что-либо, даже адрес электронной почты, означает, что это не бесплатно. Если вы предлагаете что-то в обмен на регистрацию или репост в социальных сетях, это должно быть ясно с самого начала.
Как работают обманчивые шаблоны
Обманные шаблоны используют психологические предубеждения и эвристику, чтобы манипулировать пользователями и заставлять их совершать действия, которые могут быть не в их интересах. Эти тактики часто тщательно разрабатываются так, чтобы выглядеть как полезные функции, делая их более коварными и мощными.
Они обычно извлекают выгоду из склонности пользователей идти по пути наименьшего сопротивления, часто делая нежелательные результаты более простым или стандартным вариантом. Это играет роль в когнитивной предвзятости, известной как «предвзятость статус-кво», когда пользователи предпочитают придерживаться заранее установленных опций, чтобы избежать умственных усилий, необходимых для их изменения.
Эти шаблоны могут использовать элементы дефицита и срочности, которые усиливают давление и вынуждают пользователей принимать поспешные и необдуманные решения. Они охотятся на страхе пользователей упустить выгоду (FOMO), мощном мотиваторе, который может преодолеть рациональное суждение.
Они часто используют манипулятивный язык или визуальный дизайн, который может включать использование негативных формулировок для выбора отказа (подтверждающий стыд), сокрытие важной информации в море текста или использование визуально вводящих в заблуждение макетов, которые заставляют пользователей нажимать на определенные элементы.
Понимание механизмов, лежащих в основе этих обманчивых моделей поведения, является первым шагом к их распознаванию и предотвращению, а также к созданию более этичной и удобной для пользователей цифровой среды.
Поведение пользователей, на котором основаны мошеннические шаблоны
Обманчивые шаблоны часто используют врожденные человеческие поведенческие тенденции и когнитивные предубеждения, чтобы манипулировать пользователями и побуждать их к определенным действиям.
- Невнимательность: многие пользователи не внимательно читают каждую представленную информацию, особенно когда речь идет о длительных условиях обслуживания или политике конфиденциальности. Обманные модели используют это отсутствие внимания, чтобы ввести нежелательные положения или соглашения о согласии.
- Усталость от принятия решений. Пользователи могут испытывать утомление от принятия решений, когда им предоставляется слишком много вариантов выбора или слишком много информации, что делает их более склонными идти по пути наименьшего сопротивления. Этим можно манипулировать, чтобы привести к нежелательным результатам.
- Страх упустить что-то: этот психологический феномен можно использовать, создавая ощущение срочности или дефицита, поощряя поспешные решения, которые могут быть не в интересах пользователя.
- Соответствие и социальное доказательство. Пользователи, естественно, склонны следовать за толпой. В обманчивых шаблонах могут использоваться фальшивые отзывы, отзывы или подсказки для обмена информацией в социальных сетях, чтобы создать ложное ощущение популярности или одобрения продукта или услуги.
- Эффект привязки: это когнитивное предубеждение, при котором пользователи слишком сильно полагаются на первую полученную информацию при принятии решений. Устанавливая высокие начальные цены, а затем предлагая скидки или сначала предлагая популярный выбор, обманные модели могут манипулировать пользователями, заставляя их делать выбор, который выгоден поставщику услуг.
- Взаимность: пользователи часто чувствуют себя обязанными отдать должное, когда они что-то получают. Предложение бесплатных пробных версий или подарков иногда может быть стратегией, побуждающей пользователей ответить взаимностью, совершив покупку или подписавшись на услугу.
Негативное влияние мошеннических моделей на доверие пользователей и репутацию бренда
Стратегии обманчивого дизайна используются, потому что они дают результаты. Однако результаты представляют собой краткосрочные выгоды. В долгосрочной перспективе такие стратегии могут оказаться невероятно разрушительными.
- Эрозия доверия. Когда пользователи понимают, что ими манипулировали, заставляя их делать выбор, которого они не собирались делать, это может серьезно подорвать их доверие к платформе. Доверие, однажды утраченное, трудно восстановить.
- Негативная молва: пользователи, которые чувствуют себя обманутыми, с большей вероятностью поделятся своим негативным опытом с другими либо через личные сети, либо через онлайн-обзоры, что может отпугнуть потенциальных клиентов и запятнать имидж бренда.
- Юридические последствия: юрисдикции по всему миру все чаще борются с мошенническими онлайн-практиками, налагая огромные штрафы и санкции на компании, которые используют мошеннические методы. Это не только приносит финансовые потери, но и может привести к негативной огласке.
- Увеличение оттока пользователей. Со временем пользователи склонны покидать платформы, использующие манипулятивную тактику, по мере накопления раздражения и неудовлетворенности, что приводит к более высоким показателям оттока и сокращению пользовательской базы.
- Препятствует долгосрочному росту. Потеря доверия помешает созданию лояльной клиентской базы, которая жизненно важна для устойчивого роста.
- Ущерб репутации бренда. Бренду, известному своими неэтичными действиями, будет трудно завоевать уважение и лояльность своей аудитории. Капитал бренда, который включает в себя восприятие пользователей и ценность бренда, пострадает.
Компании должны осознать серьезность негативных последствий использования подобных обманных стратегий проектирования и то, что в долгосрочной перспективе они принесут бизнесу еще больший вред.
Часто задаваемые вопросы
1. Что такое обманчивые шаблоны UX?
Обманчивые UX-паттерны, или темные паттерны, — это варианты дизайна веб-сайтов и приложений, которые манипулируют пользователями, заставляя их выполнять действия, которые в противном случае они, возможно, не сделали бы добровольно. Они приносят пользу исключительно владельцу сайта.
2. Как мне распознать обманчивые модели поведения?
Вы можете обнаружить их, ища вводящие в заблуждение формулировки, скрытую информацию, ненужную срочность или если вы обнаружите, что отказаться от услуги или отменить ее сложно.
3. Являются ли обманные шаблоны UX противозаконными?
Законность обманных UX-паттернов может варьироваться в зависимости от юрисдикции. В некоторых регионах регулирующие органы установили правила, которые объявляют незаконными определенные мошеннические методы, особенно те, которые связаны с вводящей в заблуждение рекламой и нарушением конфиденциальности пользователей. Рекомендуется быть в курсе правил вашего конкретного региона, чтобы лучше понимать правовую среду, связанную с мошенническими схемами.
4. Какое влияние обманные модели оказывают на бизнес?
В долгосрочной перспективе компании, использующие мошеннические схемы, могут столкнуться с потерей доверия пользователей, негативной репутацией бренда, увеличением оттока пользователей и потенциальными юридическими последствиями. Принятие этических норм морально правильно и полезно для поддержания лояльной клиентской базы и содействия положительному росту.
5. Как веб-дизайнерам избежать использования обманчивых шаблонов?
Веб-дизайнеры могут избежать обманных шаблонов, придерживаясь этических принципов проектирования, отдавая приоритет благополучию и согласию пользователей. Это включает в себя предоставление четкой информации, предложение реального выбора и уважение автономии пользователей.
6. Существуют ли какие-либо правила, регулирующие использование обманных шаблонов?
Да, в различных юрисдикциях действуют правила, регулирующие использование обманных схем, хотя масштабы и особенности могут сильно различаться. В Европейском Союзе законы о защите потребителей, такие как Директива о правах потребителей и Общий регламент по защите данных (GDPR), содержат положения, которые можно использовать для борьбы с мошенническими моделями, особенно теми, которые связаны с вводящей в заблуждение рекламой и неправильным обращением с личными данными. В США Федеральная торговая комиссия (FTC) может принимать меры против компаний, использующих обманную или недобросовестную деловую практику. Более того, растет движение за принятие более строгого законодательства, специально направленного против мошеннических моделей UX, с целью создания более безопасной и прозрачной цифровой среды. Рекомендуется проконсультироваться с экспертом по правовым вопросам, чтобы понять весь спектр правил, применимых в конкретном регионе или контексте.
7. Как я могу сообщить о веб-сайте или услуге, использующей мошеннические шаблоны?
Чтобы сообщить о веб-сайте или службе, использующей мошеннические шаблоны, вы можете выполнить следующие общие шаги:
- Документация: во-первых, соберите доказательства обманных схем. Сюда могут входить снимки экрана, URL-адреса и подробные описания наблюдаемого обманного поведения.
- Национальные регулирующие органы. В зависимости от вашей юрисдикции могут существовать специальные государственные органы, куда можно сообщать о таких проблемах. Например, в США вы можете сообщить об этом в Федеральную торговую комиссию (FTC), а в Великобритании такими жалобами занимается Управление по конкуренции и рынкам (CMA).
- Организации по защите прав потребителей. Помимо государственных органов, вы можете сообщить об этом в неправительственные организации по защите прав потребителей, которые могут заняться этим вопросом или помочь вам в дальнейшем.
- Онлайн-платформы. Если мошеннические схемы обнаруживаются на широко используемых платформах, таких как Google, Apple App Store или различных платформах социальных сетей, эти компании часто имеют механизмы сообщения о мошеннических действиях или приложениях.
- Информированность сообщества. Повышение осведомленности о мошеннических схемах на общественных форумах и платформах социальных сетей иногда может привлечь внимание соответствующих органов и заставить поставщиков услуг изменить свои методы работы. На сайте deceptive.design есть Зал позора , где вы можете увидеть примеры темных паттернов в действии и отправить туда все, что, по вашему мнению, должно быть.
Понимание обманчивых паттернов UX имеет решающее значение для формирования ответственного и ориентированного на пользователя подхода. Такой неэтичный выбор дизайна подрывает доверие и может значительно запятнать репутацию бренда, что приводит к снижению удовлетворенности пользователей и даже к потенциальным юридическим последствиям.
Дизайнеры должны уметь распознавать эти обманные стратегии и сознательно избегать их интеграции в свои проекты. Включение этики в дизайн-мышление означает приоритетность потребностей и предпочтений пользователей над манипулятивными тактиками для увеличения краткосрочных выгод. Дизайнеры могут создать цифровое пространство, в котором пользователи чувствуют себя ценными и уважаемыми, создавая прозрачные, уважительные и удобные интерфейсы.
