Автор: Проектирование для пользовательского опыта — это то, чем занимаются все дизайнеры. UX часто считают прерогативой разработчиков приложений или веб-дизайнеров; однако даже полиграфист, оформляющий журнал, предвидит реакцию читателя на масштаб шрифта, размещение рекламы и художественное направление последовательных историй.
Поскольку все дизайнеры проектируют пользовательский опыт, роль UX-дизайнера стала означать человека, сосредоточенного на создании продукта или услуги, используя исследования и тестирование для принятия решений.
Чтобы исследовать и тестировать что-либо, вам нужны показатели: базовый уровень и цель, по которой можно проводить измерения. Ни один набор метрик не подходит для всех проектов, но поскольку UX, как правило, направлен на получение финансовой прибыли, система пиратских метрик — Привлечение, Активация, Удержание, Перенаправление, Доход — является хорошей отправной точкой.
В некоторых случаях вам могут понадобиться совсем другие показатели. Например, музей может измерять успех своей образовательной программы по тому, сколько студентов продолжают изучать палеонтологию. Однако эти типы показателей, как известно, трудно поддаются количественной оценке. За исключением нескольких нишевых случаев, успешный UX повышает продуктивность пользователей, уменьшает количество ошибок, снижает стоимость поддержки и увеличивает продажи.
Итак, если это так же просто, как считать доллары, почему UX портится?
UX против принципов дизайна
Чтобы понять, что такое UX, вам нужно понять, чем UX не является.
Одним из наиболее простых принципов дизайна является иерархия: чем больше, тем важнее, т. е. заголовок визуально сильнее подзаголовка, подзаголовок визуально сильнее основного текста.
Принципы дизайна проистекают из одного: дизайн, ориентированный на человека. На самом базовом уровне важнее, чем больше, потому что чем крупнее кажется саблезубый тигр, тем больше вероятность, что он собирается меня съесть.
Эволюция человека настолько медленная, что, если бы в то время существовал смартфон, неандерталец смог бы нажать кнопку с той же точностью, что и я. У доисторического человека был тот же минимальный размер кнопки, что и у современного человека: 48 x 48 пикселей. Принципы проектирования не меняются, не требуют исследований и проверки тестами.
С другой стороны, неандерталец не понял бы смартфон, не говоря уже о приложении. Вам нужно всего лишь отступить на одно поколение назад, чтобы найти совершенно умных людей, сбитых с толку широко используемыми шаблонами проектирования.
В отличие от принципов дизайна, пользовательский опыт — это дом, построенный на песке. Когда песок сдвигается, стены трескаются. Кирпичи еще целы, но дождь проникает внутрь.
Поскольку эффективный UX является временным, то же самое относится и к рентабельности инвестиций.
Технологии ломают UX
Технологии развиваются быстрыми темпами. По мере развития технологий пользовательский опыт, определяемый этой технологией, меняется.
Классическим примером является мобильная революция, но технологические изменения не обязательно означают аппаратное обеспечение. Одним из наиболее значительных сдвигов в UXD (дизайн пользовательского опыта) в моей карьере стала популяризация AJAX — процесса использования JavaScript для загрузки новых данных без обновления страницы. Эта бесшовность существует с начала 2000-х годов, но только в последние десять лет, когда код ее достижения упростился, она стала широко использоваться.
Закон Якоба гласит, что пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах и в результате предпочитают, чтобы ваш сайт функционировал так же, как и другие сайты, следуя знакомым шаблонам дизайна.
Даже если ваш UX тщательно протестирован и оптимизирован, когда другие сайты и сервисы проводят собственные исследования, они тестируют на фоне более молодых технологий, и «другие сайты», о которых говорит Якоб Нильсен, начинают меняться. В результате UX вашего сайта постепенно ухудшается.
Следствием постоянных технологических изменений является то, что исследования пользователей постоянно становятся недействительными. UX приложения, сайта или сервиса начинает ухудшаться сразу после его создания.
Жизненный цикл пользовательского опыта
У людей есть две глубинные мотивации: выживание и продолжение рода. Самое важное — выживание — зависит от открытий — новых источников пищи, новых маршрутов через опасную территорию, новых способов снять шкуру с мамонта. Мы биологически запрограммированы на поиск нового.
Типичный пользователь проходит через три фазы отношений с сайтом, приложением или сервисом: открытие > комфорт > скука. Отток, или уход, обычно происходит на этапе открытия (если фаза комфорта развивается слишком медленно) или на этапе скуки. Самое приятное – это фаза комфорта. Это та часть отношений между бизнесом и клиентом, в которой клиент требует минимальной поддержки и с наименьшей вероятностью откажется.
Самая эффективная форма UX — то есть та, которая удовлетворяет большинству показателей — быстро перемещает пользователя от открытия к комфорту, а затем постоянно возвращает пользователя к началу фазы комфорта, не возвращаясь к открытию.
Этого можно достичь с помощью многочисленных микрооткрытий, небольших кусочков нового опыта, от простых настроек функциональности до изменений стиля.
Краткое содержание
Весь UXD, независимо от качества, уровня инвестиций и навыков практикующего, начинает деградировать в момент его создания.
Такие принципы дизайна, как простота, являются хорошими показателями успешного UID (дизайн пользовательского интерфейса) и неподвластны времени; комплексные системы дизайна, активы бренда и контент обеспечивают хорошую рентабельность инвестиций.
Самый эффективный UX широко знаком и постоянно обновляется небольшими способами, позволяя пользователям наслаждаться комфортом привычного, а также снова и снова испытывать волнение от открытий.
