Как измерить эффективность живого чата

Живой чат — один из самых мощных инструментов повышения качества обслуживания клиентов на современном рынке.

В мире, где клиенты постоянно подключены к онлайн-миру, онлайн-чат является надежным способом быстрого решения распространенных проблем.

Сегодняшние потребители предпочитают разговаривать с агентом в чате, а не звонить в контакт-центр, и они часто считают, что чат в реальном времени менее утомляет, чем ожидание, пока нужный человек ответит на звонок.

Конечно, как и любой цифровой инструмент, онлайн-чат эффективен только при правильном его использовании. Сегодня мы собираемся показать вам важнейшие ключевые показатели эффективности, которые вам необходимо учитывать, если вы хотите, чтобы ваша стратегия чата приносила ощутимую отдачу от инвестиций.

Наиболее важные показатели для измерения в живом чате

Сегодня внедрение инструментов живого чата стало проще, чем когда-либо.

Вам не обязательно нанимать профессионального разработчика, если только вам не нужен специализированный виджет с конкретными функциями и уникальным брендом. Многие плагины и инструменты для сайтов, созданных на Shopify и WooCommerce, позволяют мгновенно получить доступ к функциям чата.

Однако тот факт, что внедрить онлайн-чат легко, не означает, что ваша стратегия не может пойти не так, как надо. Отслеживание этих важнейших ключевых показателей эффективности и показателей гарантирует, что вы произведете правильное впечатление с помощью своей стратегии чата.

1. Время первого ответа

Время первого ответа — важнейший показатель живого чата. Это показывает, как долго клиентам придется ждать, прежде чем им ответят. Технически этот показатель относится только к тому, как быстро реальный агент отвечает вашему клиенту, поэтому автоматические сообщения «спасибо за обращение» не учитываются. Однако немедленный ответ на одно из этих сообщений может убедить вашу аудиторию остаться с вами еще немного.

Чем быстрее ваши агенты смогут отвечать на сообщения и решать проблемы, тем лучше станет репутация вашего бренда. Хорошей новостью является то, что хорошая стратегия онлайн-чата может привести к довольно быстрому реагированию. Среднее время, в течение которого агент видит сообщение в чате, составляет около 2 минут 40 секунд.

Чтобы улучшить статистику FRT, убедитесь, что вы:

• Инвестируйте в чат-ботов: чат-боты с искусственным интеллектом могут поддерживать клиентов круглосуточно и без выходных с помощью удобных функций самообслуживания. Эти инструменты также отфильтруют клиентов, ожидающих агента, который сможет найти решение их проблемы на вашей странице часто задаваемых вопросов.
• Подготовьте готовые ответы. Быстрые ответы на распространенные вопросы помогут вам гораздо быстрее решить проблему. Кроме того, подготовка готовых ответов гарантирует, что члены вашей команды смогут быстро отвечать большему количеству клиентов.
• Увеличьте свои ресурсы: убедитесь, что у вас есть подходящая рука и достаточное количество агентов для удовлетворения пикового спроса.

2. Среднее время разрешения

Коэффициент первого ответа учитывает только то, насколько быстро кто-то отвечает на сообщение клиента впервые. Однако это не показывает, насколько быстро вы решаете проблемы клиентов. Среднее время разрешения — это показатель, который помогает измерить удовлетворенность клиентов, определяя, сколько времени потребуется, чтобы добраться до момента, когда ваш клиент сможет закрыть чат.

Если вашим сотрудникам требуется слишком много времени для решения проблем, существует повышенный риск раздражения и разочарования ваших клиентов. Кроме того, чем дольше агенты работают с каждым отдельным чатом, тем больше другим потребителям придется ждать, пока кто-то станет доступным. Наконец, чем больше времени требуется для решения проблемы, тем больше снижается удовлетворенность клиентов.

Ключом к успеху является обеспечение того, чтобы правильный агент работал с нужным клиентом и чтобы каждый член вашей команды имел соответствующие инструменты и информацию. Увеличьте время разрешения за счет:

• Предоставление клиентам быстрого решения для самообслуживания. Для ответов на распространенные вопросы убедитесь, что у вас есть раздел часто задаваемых вопросов, куда вы можете направить своих клиентов. Кроме того, чат-бот, который может предлагать быстрые готовые ответы на регулярные запросы, может сэкономить время. Кроме того, они отлично подходят для снижения нагрузки на плечи ваших агентов.
• Интегрируйте инструменты CRM с онлайн-чатом. Убедитесь, что ваши агенты имеют доступ к информации о каждом клиенте, как только они начинают разговор. Эта информация должна включать имя клиента, сведения о том, что он покупал ранее, а также о том, отправляли ли он какие-либо запросы в службу поддержки. Интеграция с CRM позволяет агентам сразу приступить к делу, не требуя от клиента предварительного объяснения всего.
• Держите ресурсы под рукой: члены вашей команды должны иметь мгновенный доступ ко всей информации, необходимой им для ответа на вопросы клиентов. Убедитесь, что хранилища данных с возможностью поиска доступны всем участникам вашей команды чата.

Помните, что инструменты маршрутизации, которые автоматически направляют клиентов к агенту с соответствующими знаниями или навыками, также улучшат время ответа и уменьшат количество повторений, которые клиенту необходимо повторить.

3. Чат для повышения конверсии

Инструменты живого чата — это не просто средство решения проблем. Хотя клиенты могут получить превосходное обслуживание через чат, они также обращаются к чату, чтобы собрать информацию перед потенциальной покупкой. Около 38% клиентов говорят, что в конечном итоге они приобретают положительный опыт общения в реальном времени.

Приложение живого чата на вашем веб-сайте может предоставить помощь в режиме реального времени по вопросам продаж, конвертации потенциальных клиентов и максимизации рентабельности инвестиций. Однако, чтобы определить, насколько успешно ваша система чата стимулирует продажи, вы должны посмотреть на показатель коэффициента конверсии чата.

По сути, вы измеряете количество чатов, в которых участвовала ваша компания, а затем сравниваете это число с общим количеством конверсий от этих клиентов. Здесь может быть полезно сузить результаты, используя инструменты обработки данных и аналитики, чтобы разделить общее количество чатов на те, которые предназначены для коммерческой информации, и те, которые требуют помощи.

Если коэффициент конверсии вашего чата не так высок, как хотелось бы, вы можете сделать множество вещей, чтобы начать оказывать положительное влияние:

• Автоматический запуск чата. Как только кто-то заходит на ваш сайт, запустите окно чата с ботом, который спросит, можете ли вы помочь своему клиенту. Вы даже можете включить список часто задаваемых вопросов, чтобы ваш клиент мог быстрее получить помощь.
• Следите за разговорами в чате. Обязательно отвечайте на любые вопросы, которые клиенты задают в вашем виджете чата, по электронной почте. Это отличный способ связаться с клиентами, которые, возможно, отвлеклись и бросили корзину.
• Персонализируйте предложения. Используйте данные искусственного интеллекта и информацию из ваших инструментов управления клиентами, чтобы определить, какие продукты, скорее всего, понравятся каждому клиенту, а затем предложите эти товары. Не забудьте убедиться, что тон вашего голоса в чате соответствует вашему бренду .

Помните: чем быстрее вы сможете отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы с помощью своей стратегии онлайн-чата, тем больше вероятность того, что чат приведет к продаже. В конечном счете, клиентов убеждают совершить покупку, когда они верят, что могут доверять вашему бизнесу в предоставлении превосходного опыта.

4. Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов, вероятно, является одним из наиболее важных показателей в любой стратегии обслуживания клиентов. Он напрямую измеряет уровень удовлетворенности клиентов и дает вам представление о том, насколько хорошо вы работаете с точки зрения вашей целевой аудитории.

Лучший способ измерить CSAT через чат — добавить опрос в конце сеанса чата. Например, вы можете спросить: «Как бы вы оценили эту сессию по шкале от 1 до 10». Затем на основе оценки вы рассчитываете «Чистый показатель продвижения». Каждый балл попадает в одну из трех категорий: «Недоброжелатели 0–6», «Пассивы 6–8» и «Промоутеры 9–10».

Чем больше информации вы соберете о своем балле CSAT, тем легче вам будет определить, где вы ошибаетесь в своей стратегии чата. С другой стороны, если после сеанса чата результат довольно хороший, вы, вероятно, на правильном пути. Чтобы улучшить свой общий балл:

• Поощряйте обратную связь. Заставить людей оставлять отзывы, даже в приложении живого чата, может быть сложно. Предоставление клиентам возможности выиграть что-то в обмен на их идеи может помочь вам получить больше данных.
• Дальнейшие действия: свяжитесь со своими «хулителями», чтобы узнать, что вы сделали не так. После этого в чате спросите, хотят ли они оставить более подробный отзыв. Кроме того, вы можете отправить электронное письмо с запросом дополнительной информации.
• Обратитесь к промоутерам: свяжитесь с людьми, которые поставили вам наиболее высокие оценки, и спросите их мнение. Узнайте, что им понравилось больше всего в этом опыте, и запросите отзыв, который вы сможете разместить на своем веб-сайте в качестве социального доказательства.

5. Упущенные возможности

Чем дольше кто-то ждет, пока вы ответите на его вопрос в чате или ответите на его первоначальное сообщение, тем больше вероятность, что он откажется от разговора. К сожалению, это означает, что ваша компания упускает возможности. Вы теряете шанс потенциально совершить продажу, порадовать клиента и укрепить репутацию своего бренда.

Хотя вы можете предположить, что ваши клиенты будут знать, что вы не можете сразу ответить на все их вопросы, это не так. INC сообщает нам, что 51% потребителей считают, что бизнес всегда должен быть открытым. Так что каждый пропущенный чат – это еще один негативный знак для вашей репутации.

Если вы обнаружите, что ваша команда упускает много возможностей для общения, это может быть признаком того, что у вас недостаточно ресурсов в этой области. Однако есть несколько способов снизить вероятность упущенных возможностей, например:

• Найм большего количества членов команды: если вы знаете, что бывают периоды года или недели, когда у вас наблюдается пиковый спрос, убедитесь, что у вас есть правильное количество сотрудников.
• Использование чат-ботов. Чат-боты не смогут отвечать на все вопросы клиентов, но они могут быстро отвечать на часто задаваемые вопросы и снижать риск упущенных возможностей.
• Предоставьте альтернативные формы связи: если ваш клиент не может связаться с вами в чате, убедитесь, что доступны другие варианты, например номер телефона и адрес электронной почты или форма, в которой ваш клиент может автоматически отправить заявку.

6. Общее количество чатов и заявок.

Отслеживание общего количества заявок, отправленных вашими клиентами, а также количества чатов, в которых участвуют ваши сотрудники, даст вам полезную информацию. Во-первых, общее количество разговоров показывает, сколько клиентов воспользовались вашей функцией чата на веб-сайте.

Вы также сможете сравнить общее количество чатов с количеством решенных проблем, с которыми вы сталкиваетесь для своих клиентов. Например, сравнение общего количества чатов с неограниченным количеством заявок показывает, сколько клиентов осталось полагаться на другие источники связи. Вы также можете увидеть, насколько хорошо ваши сотрудники отслеживают билеты, выданные клиентами.

Анализируя количество заявок и сеансов чата, вы можете заметить, что многие запросы, с которыми вы работали, были связаны с конкретными вопросами или темами. В этом случае вы можете создать новую страницу часто задаваемых вопросов для своих клиентов или предоставить своему чат-боту дополнительную информацию, которую он сможет использовать.

Если вы получаете больше обращений в службу поддержки через альтернативные способы, чем через чат, возможно, пришло время спросить себя, что не так с вашей работой чата и почему ваши клиенты предпочитают его не использовать.

Улучшение взаимодействия с онлайн-чатом для вашего бизнеса

Живой чат может стать мощным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов и отличным способом укрепить ваши отношения с существующими и потенциальными клиентами.

Встаньте на место своего клиента и узнайте, каково это — пройти весь опыт живого чата, с момента отправки запроса команде живого чата до момента, когда вы закрываете чат с решением вашей проблемы. . Другие быстрые советы включают в себя:

• Правильная установка программного обеспечения. Убедитесь, что ваше приложение для онлайн-чата удобно для ваших конечных клиентов и ваших сотрудников. Приложение чата, которое вы используете, должно быть удобным и соответствовать вашему бренду. Ему также необходимо эффективно собирать информацию, не создавая проблем, таких как GDPR и правила. Если вы считаете, что у вас проблемы с функциями чата, привлеките разработчика.
• Направляйте свою команду: помните, что ваша команда должна знать, как эффективно использовать доступные инструменты живого чата, если они собираются обеспечить наилучшие результаты для ваших клиентов. Обязательно дайте своим сотрудникам сценарии для решения проблем, если это необходимо. Кроме того, чат-боты, которые могут быстро получать информацию из интегрированных инструментов CRM и других решений, могут сделать жизнь ваших агентов более управляемой.
• Обращайте внимание на обратную связь: по возможности просите своих клиентов оставить отзыв об их опыте в чате. Обязательно обратите внимание на то, что, по их словам, им нравится и не нравится в этой встрече. Если вы сможете прислушаться к мнению своих клиентов, они предоставят вам много полезной информации, с которой вы сможете работать, когда вы улучшаете и оптимизируете свою стратегию чата. Кроме того, если вы прислушаетесь к своей аудитории, это покажет, что вы искренне заботитесь о ее интересах.

Помните, а также отзывы клиентов; Возможно, вы сможете попросить своих сотрудников поделиться своими мыслями о том, как вы можете улучшить производительность чата в реальном времени. Сотрудники также регулярно работают с этими инструментами, поэтому знают, какие функции более проблематичны, чем другие.

Измерение и улучшение живого чата

Функциональность живого чата — это не то, что вы внедряете на свой веб-сайт и о чем забываете. Вместо этого, как и любая форма обслуживания клиентов или инструмент взаимодействия, ваше решение для онлайн-чата должно быть чем-то, что вы регулярно тестируете и постоянно обновляете в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Знание того, какие показатели следует измерять при изучении функциональности и производительности живого чата, повысит качество обслуживания, которое вы сможете предоставить своей аудитории, и даже откроет двери для улучшения отношений с клиентами в долгосрочной перспективе.